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07/12/2023 às 14h21min - Atualizada em 07/12/2023 às 14h21min

Sem rastreamento, e-commerces não são competitivos, diz especialista

Gestor do Grupo MOVE3 explica como o rastreio de encomendas impacta na experiência do cliente e nos resultados das lojas

Kaina Spyridion - Mclair Comunicação Integrada
MOVE3

São Paulo, dezembro de 2023 — Segundo o Relatório de Rastreamento em Tempo Real 2023, realizado na Alemanha pela Bettermile - empresa europeia fornecedora de SaaS para logística de last mile -  63% das pessoas utilizam o rastreamento em quase todas as compras online que realizam, 94% acompanham a entrega pelo menos algumas vezes e 64% esperam que o rastreamento em tempo real esteja disponível para todas as encomendas que recebem. No Brasil, de acordo com um estudo realizado pela plataforma Frete Rápido, as pessoas conferem a tela de rastreamento de seus pedidos online, em média, 60 vezes até o momento da entrega.  Esses são números que apontam para uma atenção extrema do consumidor ao rastreio, o que indica que essa é uma etapa fundamental na jornada de compra.

Daniel Diniz Arbulu, gerente de desenvolvimento do Grupo MOVE3, reforça o que os dados apontam. “O rastreamento é uma ferramenta essencial para qualquer e-commerce, uma vez que o cliente busca pela maior visibilidade possível durante o trajeto da encomenda. É tão importante que deixou de ser um diferencial para ser esperado pelo público em qualquer loja virtual”, afirma.

Em outras palavras, o rastreamento é peça-chave para quem quer se manter competitivo no mercado. Além de ser de grande relevância para os clientes, ele também traz outras vantagens para o negócio em si — como mais agilidade na resolução de problemas ou mais possibilidades de identificação de oportunidades. Ao acompanhar as entregas, muitas informações podem ser coletadas e aplicadas a melhorias. Tudo isso pode ser útil para aprimorar a eficiência da operação.

Essa visão faz parte da espinha dorsal da Flash Courier, empresa que originou o Grupo MOVE3. Segundo Arbulu, desde os anos 90 há uma preocupação em registrar o status de cada encomenda toda vez que ela muda de mãos, ao nível de ser possível saber com qual operador ela esteve por último. A ideia era criar uma consciência situacional sobre cada pacote, para que tanto a empresa em si tivesse visibilidade da operação, quanto para que o destinatário ficasse sossegado quanto à sua entrega.

“Para o cliente, o rastreio é essencial para garantir tranquilidade, conveniência e transparência, bem como um senso de domínio da situação. Para a empresa, ele aumenta as taxas de satisfação e fidelização e permite mais agilidade quando alguma intervenção for necessária”, complementa Daniel.

Mas será que existem maneiras de encantar o consumidor até mesmo nessa etapa, e se diferenciar da concorrência, afinal? Segundo o profissional, sim. “Nós aprimoramos nossas técnicas ao longo dos anos e agora temos um modelo de rastreamento muito mais prático do que o original da década de 90, então investir em tecnologia é essencial. Outro ponto é que os e-commerces normalmente oferecem vários métodos de envio para atender às necessidades e preferências dos clientes. Isso não é um problema, mas se os rastreios foram unificados em um sistema só, o negócio garante que todo mundo terá a mesma experiência, sem depender das páginas de cada transportadora, dentro do possível”, explica Daniel.

Na prática, determinados métodos de envio terão suas limitações de informações. O correio tradicional, por exemplo, costuma só oferecer um tipo de rastreamento básico, com status atualizados de tempos em tempos. Em outros casos, pode ocorrer atualizações em tempo real, que são muito mais atrativas para o cliente.

Mesmo que a escolha entre essas opções varie, há outra coisa que impacta na experiência do cliente: a página do rastreio em si.

O estudo do Frete Rápido indica que os usuários passam, em média, quatro minutos e quinze segundos na tela de rastreamento por sessão. Além disso, 76,5% acessam pelo smartphone. Fica claro, então, que a responsividade e apresentação da página importam bastante.

“É sempre possível fazer testes para entender o que seu público prefere nesse quesito, ou mesmo realizar pesquisas de satisfação e buscar feedbacks diretos. O que não se pode esquecer é que o rastreio é parte fundamental da jornada do cliente, e não pode ser ignorado”, conclui Daniel.


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